En España mas del 6% de las consultas no se han cobrado (Pere Mercader)
En Argentina no tenemos datos, pero podemos empezar:
Cuando regalamos servicios
sin cobrarlos los devaluamos
a los ojos del cliente
y le incitamos a pensar
que nuestro tiempo y
conocimiento no vale nada.
sin cobrarlos los devaluamos
a los ojos del cliente
y le incitamos a pensar
que nuestro tiempo y
conocimiento no vale nada.
¿Cómo podemos minimizar esto?
• Discutamos con nuestro equipo y definamos por escrito en qué situaciones concretas se puede no facturar ni cobrar una visita.
• Llevemos un registro de visitas no cobradas, de modo que cualquier persona que no cobre una visita deba reportar la causa. El control de esta cuestión
debe ser llevado por una persona diferente
al veterinario, por ejemplo la recepcionista,
que cotejará diariamente el número
de visitas recibidas por los veterinarios
frente al número de visitas cobradas.
• Definamos en nuestra lista de servicios el concepto de “consulta de seguimiento”, e imputémosle un precio proporcional al precio de una visita regular (típicamente entre la mitad y dos tercios). Discutamos y definamos –de nuevo- con nuestro equipo, o con el espejo, en qué situaciones se consideran como “visitas de seguimiento”, y vigilemos especialmente que no se esté utilizando este concepto para realizar descuentos en primeras visitas.
Si nos queremos justificar, siempre hay una razón más o menos válida para regalar una visita a un cliente: “era sólo un seguimiento”, “es una buena clienta”, “en aquella otra clínica le cobran mucho menos…”.
Pero lo cierto es que cuando regalamos servicios sin cobrarlos:
• Los devaluamos a los ojos del cliente.
• Incitamos al cliente a pensar que nuestro tiempo y conocimiento no vale nada, y creamos la expectativa de que futuras visitas también serán gratuitas, creando conflicto cuando esto no es así.
• Enviamos un mensaje contradictorio a nuestro equipo (“si la jefa lo hace, será que
está bien”).
• Probablemente prestamos el servicio con menos dedicación y esmero, porque “al fin y al cabo no se le ha cobrado”.
• Si tenemos la costumbre de realizar 2-3 consultas de seguimiento sin cobro después de cada cirugía, rehagamos nuestra lista de precios y nuestros presupuestos para incluir el coste de esas 2-3 visitas adicionales e informemos al cliente convenientemente de que el precio total del servicio incluye esas 2-3 visitas de seguimiento.
• Discutamos con nuestro equipo y definamos por escrito en qué situaciones concretas se puede no facturar ni cobrar una visita.
• Llevemos un registro de visitas no cobradas, de modo que cualquier persona que no cobre una visita deba reportar la causa. El control de esta cuestión
debe ser llevado por una persona diferente
al veterinario, por ejemplo la recepcionista,
que cotejará diariamente el número
de visitas recibidas por los veterinarios
frente al número de visitas cobradas.
• Definamos en nuestra lista de servicios el concepto de “consulta de seguimiento”, e imputémosle un precio proporcional al precio de una visita regular (típicamente entre la mitad y dos tercios). Discutamos y definamos –de nuevo- con nuestro equipo, o con el espejo, en qué situaciones se consideran como “visitas de seguimiento”, y vigilemos especialmente que no se esté utilizando este concepto para realizar descuentos en primeras visitas.
Si nos queremos justificar, siempre hay una razón más o menos válida para regalar una visita a un cliente: “era sólo un seguimiento”, “es una buena clienta”, “en aquella otra clínica le cobran mucho menos…”.
Pero lo cierto es que cuando regalamos servicios sin cobrarlos:
• Los devaluamos a los ojos del cliente.
• Incitamos al cliente a pensar que nuestro tiempo y conocimiento no vale nada, y creamos la expectativa de que futuras visitas también serán gratuitas, creando conflicto cuando esto no es así.
• Enviamos un mensaje contradictorio a nuestro equipo (“si la jefa lo hace, será que
está bien”).
• Probablemente prestamos el servicio con menos dedicación y esmero, porque “al fin y al cabo no se le ha cobrado”.
• Si tenemos la costumbre de realizar 2-3 consultas de seguimiento sin cobro después de cada cirugía, rehagamos nuestra lista de precios y nuestros presupuestos para incluir el coste de esas 2-3 visitas adicionales e informemos al cliente convenientemente de que el precio total del servicio incluye esas 2-3 visitas de seguimiento.
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